Сервис класса люкс для индустрии гостеприимства

Личность сотрудника Вашего отеля.
Сервис класса люкс как конкурентное преимущество отеля Базовая подготовка к работе с гостями.
Психологическая подготовка к работе с гостями
Психологические механизмы влияния позитивного мышления на успешность коммуникации с гостями
Особенности потребностей наших гостей
Управление возрастающими ожиданиями гостей
Как сделать так, чтобы гости возвращались
Эффективное равновесие во взаимоотношениях сотрудника отеля и гостя.
Эффективное равновесие между приближением и отдалением.
Шкала межличностных отношений.
Способы выработки сервиса класса люкс сотрудников отеля с гостями.
Сотрудник Вашего отеля как представитель, лицо и голос компании.
Основные моменты при первом впечатлении с гостем.
Структура эффективного клиентоориентированного контакта с гостем Вход в контакт, содержание контакта, выход из контакта.
Правила приветствия, представления, прощания
Отличительные особенности различных стилей общения с гостями
Особенности общения с гостями с учетом территориальных зон
Особенности языка Вашего тела как инструмента общения с гостями
Особенности Вашего голоса как инструмента общения с гостями. (Интонация, тембр, темп, ритмика)
Учет полоролевых отношений в контакте с гостями. (Пол, возраст гостя)
Особенности приятных комплиментов.
Малые разговоры – уместность и деликатность.
Что рекомендуется, а что недопустимо.
Эротизм - уместность или недопустимость.

Психология половых различий.

Мужчины.

Особенности мужской психологии.
Боги, герои, мужчины.
Архетипы мужественности.

Взаимоотношения сотрудника отеля с гостем в соответствии с его архетипом.

Женщины.

Особенности женской психологии.
Женские архетипы, роли и маски.

Взаимоотношения сотрудника отеля с гостьей в соответствии с ее архетипом.

Гендерные проблемы партнерских отношений.
Типы ролевого поведения в гостевых парах.
Особенности работы с парами гостей.
Типология гостей.
Методы оценки гостей для их типологии Особенности работы с гостями с учетом их типа темперамента.
Особенности работы с неуверенным гостем
Особенности работы с агрессивным гостем
Психологическая защита от негативного влияния.
Методы снижения эмоционального напряжения гостя.
Методы переключения внимания гостя.
Технологии работы с двумя и более гостями
Особенности ведения беседы с группой гостей таким образом, чтобы все были включены в процесс для нужного Вам результата
Особенности работы с VIP гостями
Специфические потребности VIP-клиентов.
Потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании.
Работа с мотивом власти у VIP-клиентов.
Создание в контакте с гостями обстановки точного понимания их потребности.
Создание в общении одобрительной установки. Как правильно и в каких ситуациях задавать вопросы гостям.
Профессиональное умение слушания гостей.
Фразы и способы накопления согласия.
Понимание скрытых и открытых мотивов гостя и способы их удовлетворения в зоне возможностей отеля.
Особенности работы в стрессовых ситуациях.
Типичные проблемные ситуации общения с гостями
Способы реагирования на критические замечания гостей
Правила работы с возражениями гостей
Как воспринимать критику
Как конструктивно извиниться перед гостем
Как развеять негативные чувства гостя
Как организовать эффективное решение проблемы
Общий алгоритм работы с жалобами
Способы фокусировки внимания гостей
Лояльность, умение защищать интересы отеля
Корректное отстаивание профессиональных интересов
Способы восстановления и релаксации после стрессовых ситуаций
Особенности коммуникации с представителями разных культур.
Почему важно понимать межкультурные различия
Курьёзные ситуации, возникающие от незнания особенностей различных культур
Чем могут отличаться представители разных культур

Различия в: формальности/неформальности общения, отношении к статусу, деловом этикете и поведении за столом, жестикуляции и т. д.

Основные особенности американцев, европейцев, представителей арабских и азиатских стран

Форма проведения: ролевые игры, работа в парах и мини-группах, упражнения на развитие коммуникативной компетенции.

Стоимость тренинга в корпоративном формате: 80 000 руб.

Ведущий: Шулепова Марина

бизнес тренер, психолог, консультант по управлению, оценке и развитию персонала.

Опыт работы тренером 17 лет.