Навыки эффективного общения и обслуживания гостей

Тренинг предназначен для сотрудников контактных служб гостиницы.

Цели и задачи:

Определить свою роль в обслуживании
Осознать важность клиента для компании
Освоить клиентоориентированный подход в общении и обслуживании
Освоить и закрепить на практике коммуникативные навыки, необходимые для успешного взаимодействия с гостями и коллегами
Освоить стандарты профессионального общения с гостями
Получить навыки налаживания контакта с гостями и создания позитивной атмосферы

В программе:

Ориентация на клиента/гостя:

установление взаимоотношений с клиентами
формирование правильного отношения к гостю
принципы и правила гостеприимства

Качество обслуживания в гостинице:

что любят и чего не любят гости
как выявить ценности и понять ожидания гостя
карты моделирования лучшей практики

Первое впечатление:

формирование благоприятного впечатления
правило 5х20
основы позитивного внешнего и словесного поведения
создание позитивного настроя

Коммуникативная компетентность:

навыки передачи и получения информации
каналы коммуникации, формирование позитивных установок
позитивные и негативные формулировки
как создать у клиента ощущение доверия, понимания и безопасности

Коммуникативные техники:

пассивное и активное слушание
как стать активным слушателем и резонатором
техники активного слушания (вербализация, формулирование и техника задавания вопросов)

Результат:

Осознание участниками тренинга исключительной роли клиента для компании и в их жизни
Умение производить благоприятное первое впечатление при личном контакте и общении по телефону
Совершенствование коммуникативных навыков
Повышение компетентности и профессионализма
Эффективное использование различных каналов коммуникации в процессе обслуживания
Формирование правильного отношения к гостю
Отработка и закрепление стандартов профессионального обслуживания гостей

Форма проведения:

информационные блоки, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, упражнения на развитие коммуникативной компетенции: отработка жестов и поз, соответствие жестов и внутреннего состояния, работа с голосом и интонациями, калибровка и подстройка под собеседника.

Тренинг включает: Разработку для участников тренинга информационных материалов и рабочей тетради.

Продолжительность: 16 часов

Стоимость тренинга в корпоративном формате: 80 000 руб.

Ведущий: Корнева Алла

тренер-консультант в сфере гостиничного бизнеса, руководитель проекта бизнес
энциклопедии «Стандарты и качество отеля», соавтор бизнес
энциклопедий «Управление отелем» и «Стандарты и качество отеля», участник пилотных проектов ЕС «TACIS» (сектор «Туризм и гостеприимство») и «Развитие туризма в Северо-Западном регионе России», участник международных образовательных программ ЕС, ведущий специалист компании «Северная столица», Санкт-Петербург.