Предотвращение конфликтов и работа с жалобами

Тренинг предназначен для сотрудников контактных служб гостиницы.

Цели и задачи:

Понять, что жалобы – это возможность и кратчайший путь исправить недостатки и улучшить качество обслуживания клиентов
Научиться справляться со сложными ситуациями в обслуживании гостей
Научиться предотвращать конфликты путем бесконфликтного общения
Приобрести навыки конструктивного разрешения конфликтов и использования сложных ситуаций в интересах бизнеса
Научиться использовать сложные ситуации для повышения лояльности клиентов
Изучить и отработать на практике приемы психологической защиты
Приобрести навыки успешного разрешения жалоб, претензий и проблем клиентов

В программе:

Сложные ситуации:
взгляд гостя Клиенториентированность и заискивание:
три позиции при взаимодействии с гостем Конструктивное поведение:
сравнительный анализ неуверенного, агрессивного и конструктивного поведения
Моделирование позитивного поведения в сервисе:
карты моделирования лучшей практики

Недовольный клиент:

Чего он хочет и что делать
Особенности недовольного гостя
Как справиться с недовольными и разгневанными гостями
Примы преодоления агрессивного поведения гостей

Приемы психологической защиты:

методы визуализации, разглядывания, отстранения и другие

Конфликты:

Причины возникновения
Конструктивный и деконструктивный конфликты
Что происходит, когда конфликт игнорируется, не управляется или не регулируется
Факторы и результаты спора
Ключи к выявлению конфликта
Тактика разрешения конфликта
Варианты исхода конфликтных ситуаций
Техники предотвращения конфликтов

Жалобы:

Отношение к жалобам
Способы поощрения гостей высказывать мнение
Причины жалоб и политика реагирования
Как измерять жалобы
Стандартные процедуры работы с жалобами
Карточка наблюдателя

Результат:

Умение сохранять позитивный настрой в нестандартных и сложных ситуациях
Умение управлять взаимоотношениями с клиентами и своевременно выявлять проблемы и недостатки в сервисе
Умение наладить обратную связь с гостями, чтобы они высказывали свое мнение о качестве обслуживания в гостинице
Умение справляться с проблемами клиентов, а не с проблемными клиентами
Умение предотвращать и разрешать конфликтные ситуации с пользой для гостиницы
Отработка и закрепление навыков эффективной работы с жалобами
Умение определить способы постоянного предоставления профессионального сервиса – компенсировать неудобства гостям (не просто разрешить жалобу, а сделать больше, чем гость ожидал)

Форма проведения:

информационные блоки, моделирование рабочих ситуаций, практические упражнения, работа в парах и мини-группах, «Балинтовая сессия» по работе с жалобами.

Тренинг включает:

Разработку для участников тренинга информационных материалов и рабочей тетради.

Продолжительность:

16 часов

Стоимость тренинга в корпоративном формате: 80 000 руб.

Ведущий: Корнева Алла

тренер-консультант в сфере гостиничного бизнеса, руководитель проекта бизнес
энциклопедии «Стандарты и качество отеля», соавтор бизнес
энциклопедий «Управление отелем» и «Стандарты и качество отеля», участник пилотных проектов ЕС «TACIS» (сектор «Туризм и гостеприимство») и «Развитие туризма в Северо-Западном регионе России», участник международных образовательных программ ЕС, ведущий специалист компании «Северная столица», Санкт-Петербург.